客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。CRM（Customer Relationship Management），即客戶關系管理?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶價值分為既成價值、潛在價值及模型價值。
CRM的主要含義就是通過提供從市場營銷到客戶服務與關懷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會，并對未來產品發(fā)展方向提供科學、量化的指導依據，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。提高客戶忠誠度和保有率，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。
它主要包含以下幾個主要方面（簡稱7P）：
客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析（Persistence）指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
在傳統企業(yè)引入電子商務后，企業(yè)關注的重點由提高內部效率向關注外部客戶轉移。而ＣＲＭ理念正是基于對客戶的關注，要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理專家至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶，根據客戶需求進行交易記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。
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系統主要功能：
l接觸中心：全方位的客戶接觸方式，如：Web、Email、手機短信、信函、傳真、人工電話、自動語音等，可設置相應模版，自動完成批量的客戶溝通。幫助企業(yè)建立快速、多渠道的客戶溝通、交易平臺，及時了解客戶需求、提供有效服務。
l客戶中心、伙伴中心、供應商中心全面管理：通過對客戶、伙伴、供應商規(guī)則的設定、伙伴體系結構和伙伴銷售計劃的制定、收藏夾管理、客戶、伙伴、供應商分配、價格政策等等來全面管理客戶/伙伴/供應商。
l客戶生命周期管理：客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的各項工作都是圍繞客戶生命周期的推進來開展的。如市場環(huán)節(jié)主要是解決機會客戶的獲取，銷售環(huán)節(jié)是推動機會客戶成為簽約客戶，服務環(huán)節(jié)則是使簽約客戶成為最終用戶，同時挖掘新的銷售可能。
l部門管理：可在系統中靈活的設置部門編制。
l績效管理：CRM支持過程與結果并重的量化部門及員工績效管理，將各項業(yè)務數據及客戶滿意度等直接與員工工作掛鉤，建立績效模型，自動生成工作報告，進行多角度的績效評估和績效管理。
l市場管理
¨市場活動管理、市場調查、競爭管理、競爭訂單管理。
l銷售管理
¨銷售計劃管理、客戶資源計劃、銷售機會管理、銷售機會評估、報價管理、銷售任務管理、銷售預期。
l服務管理
¨反饋管理和處理過程、服務任務和工作記錄、服務調查、客戶關懷
l訂單管理
¨訂單、退貨單管理、訂單執(zhí)行計劃的制定與執(zhí)行、訂單帳目和訂單模版。
l采購管理
¨采購訂單、退貨單管理、采購計劃的制定與執(zhí)行、詢價管理
l市場分析：市場活動分析、競爭分析、競爭訂單分析。
l銷售分析：提供報價分析、訂單分析、趨勢分析、產品特征分析、產品規(guī)格分析、客戶特征分析、伙伴特征分析、前期比較、丟單分析和成功率分析。
l服務分析：提供服務滿意度分析、投訴率分析。
l客戶分析：提供價值客戶分析、友善客戶分析、不滿意客戶分析和聯絡分析。
l伙伴分析：提供價值伙伴分析、友善伙伴分析、不滿意伙伴分析。
l產品分析：提供銷售額排行、利潤排行、客戶群分析。
l員工分析:提供銷售額排行、利潤排行、成功率排行、滿意度及投訴率分析。
l電子促銷：通過網站和電子郵件進行促銷活動。
l電子催款：用Email或手機短信息提醒付款和應收欠款的催收。
系統特點：
l可重復的計劃與排程：在制定計劃、日程時，可設為按一定周期重復。
l方便易用：完全采用瀏覽器用戶界面，操作簡便直觀。
l個性化設計：可根據企業(yè)的業(yè)務特點設置工作流程，并自由定義客戶、合作伙伴、供應商、訂單、產品、任務及員工等屬性。
l全面管理：面向客戶關系管理的全過程：市場管理、銷售管理、客戶服務管理、訂單管理、合作伙伴管理、競爭對手分析、產品管理、員工管理等。
l業(yè)務進程管理：對交易過程、客戶服務、客戶關懷的過程進行跟蹤管理，并可實時反映業(yè)務進展情況。
l銷售機會挖掘：強大的向上銷售與交叉銷售。
l協同工作：將市場營銷、客戶服務、合作伙伴建立在同一個運營管理平臺上，實現從客戶信息管理到工作任務管理的協同。
l決策支持：對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務、產品及員工的各種信息進行統計和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據。
l適用廣泛：可廣泛適用于：高新科技、醫(yī)藥及醫(yī)療器械、電子設備、信息通訊、咨詢服務、家電、汽配、食品百貨、建材裝飾、交通運輸、旅游、保險、房地產、金融證券、網絡產業(yè)等。
l電子商務應用：采用電子催款、電子促銷等電子商務模式，構建企業(yè)電子商務應用平臺。
